Почему итогового балла недостаточно и как оценивать не только знания, но и способность человека решать реальные рабочие задачи
Георгий Шейдер, руководитель Академии «Слетать.ру», — о том, почему в профессиональном образовании важно оценивать не только знания, но и готовность человека применять их на практике.
Почему обычного экзамена или итогового теста уже недостаточно для оценки выпускника?
— Потому что итоговый балл сам по себе очень мало говорит о том, насколько человек готов к реальной работе.
Можно хорошо знать теорию и при этом растеряться перед клиентом. И наоборот: человек может не помнить какую-то деталь, но уметь быстро найти информацию и правильно использовать ее в рабочей ситуации.
Для профессионального образования это принципиальный момент. Работодателю гораздо важнее понимать не то, сколько баллов набрал выпускник, а что именно он умеет делать самостоятельно.
В туризме это особенно заметно. Начинающему менеджеру недостаточно знать продукт. Ему нужно уметь подобрать вариант под запрос, выполнить бронирование, объяснить решение клиенту, работать с возражениями и понимать, что делать, если ситуация меняется.
Получается, знания перестают быть главным критерием?
— Нет, без знаний профессиональная работа невозможна. Но знания — это только одна часть результата.
Можно представить обучение как последовательность:
знание тренировка практическое задание работа в профессиональном инструменте симуляция клиента итоговая оценка.
На каждом этапе проверяется что-то свое.
Например, человек может понимать, как выполняется операция, но ошибаться непосредственно в работе с системой. Или правильно решить техническую задачу, но не суметь объяснить клиенту, почему предлагает именно этот вариант.
Поэтому итоговая оценка должна показывать не просто «знает — не знает», а то, как человек использует знания на практике.
Люди с разным опытом действительно настолько по-разному проходят один и тот же курс?
— Да, и мы это постоянно видим.
Например, у нас могут одновременно учиться мужчина 28 лет, который рассматривает туризм как дополнительный источник дохода, девушка 35 лет в декрете, осваивающая новую профессию, и женщина 50 лет, которая решила полностью сменить сферу деятельности.
Курс у них один, ожидаемый профессиональный результат тоже один. Но учатся они совершенно по-разному.
Один человек очень внимательно изучает инструкции и старается точно выполнять требования системы.
Другой может знать правильный ответ, но допустить ошибку в оформлении или написать что-то не в том формате, который ожидает автоматическая проверка.
Третий быстрее переходит к практике и начинает использовать реальные запросы друзей и знакомых вместо абстрактных учебных примеров.
В итоге каждый может научиться выполнять одну и ту же рабочую операцию, но путь к результату будет разным.
Значит ли это, что образовательные программы нужно делать индивидуальными?
— Полностью индивидуальный курс для каждого человека невозможно масштабировать.
На мой взгляд, задача современной образовательной платформы в другом: дать человеку несколько способов прийти к одному результату.
Одному достаточно посмотреть видеоматериал и самостоятельно найти недостающую информацию.
Другому важнее иметь возможность задать вопрос преподавателю и получить дополнительное объяснение.
Третьему проще всего понять материал через практическую ситуацию.
Программа при этом остается общей, но внутри нее студент может двигаться к результату разными способами.
Как в таком подходе используется автоматизация?
— Автоматизация хорошо работает там, где есть понятный технический результат.
Система может проверить, правильно ли выполнено задание, соблюдена ли последовательность действий, достигнут ли необходимый результат.
Это позволяет не тратить время преподавателя на проверку тех элементов, которые можно оценить автоматически.
Но есть другая часть обучения, которую системе передать значительно сложнее.
Например, почему студент выбрал именно этот вариант? Умеет ли он аргументировать решение? Как общается с клиентом? Где теряется? Почему знает правильный ответ, но не может применить его в разговоре?
Здесь уже необходим человек.
Поэтому автоматизация в образовании для нас — не способ заменить преподавателя. Скорее способ разделить работу: системе отдать техническую проверку, а преподавателю оставить задачи, где действительно нужна экспертная оценка.
Как это устроено в Академии «Слетать.ру»?
— Один из этапов — тренировка бронирования.
На ней студент должен научиться выполнять рабочую операцию в профессиональном инструменте. Здесь как раз хорошо видно, насколько по-разному люди приходят к одному результату.
Следующий этап — тренажер продаж.
Потому что найти подходящий тур и продать его — это разные задачи.
В этот момент студенту приходится собрать вместе все, что он изучал раньше: знание продукта, работу с поиском, бронирование, понимание потребностей клиента, коммуникацию и работу с возражениями.
И здесь уже хорошо проявляются сильные и слабые стороны каждого.
Кто-то лучше запоминает информацию и уверенно рассказывает о продукте.
Кто-то быстрее ориентируется в живой клиентской ситуации.
Кто-то не знает какой-то детали, но умеет самостоятельно найти ответ.
При этом итоговая профессиональная компетентность у них может быть сопоставимой.
Какие данные в таком случае полезно собирать в процессе обучения?
— Не только финальную оценку.
Важно видеть сам путь человека: кому понадобилось больше времени, кто несколько раз повторял одно и то же задание, кто знает ответ, но ошибается в механике, кто быстро находит недостающую информацию, а кто уже умеет уверенно применять знания в практическом кейсе.
Это дает более содержательную картину.
Есть большая разница между формулировкой:
«Студент получил 85 баллов»
и формулировкой:
«Студент умеет выполнять такие-то операции, самостоятельно находит информацию, но ему требуется дополнительная практика в коммуникации с клиентом».
Для работодателя вторая информация значительно полезнее.
Что в таком подходе получает бизнес?
— Более понятное представление о готовности человека к работе.
Работодателю важно не только знать, что кандидат прошел курс. Ему нужно понимать, сможет ли тот выполнять конкретные задачи и где ему еще потребуется помощь.
Поэтому в профессиональном обучении ценность имеет не только сам факт сдачи экзамена, но и данные о том, как человек дошел до результата.
Это помогает отделить знание материала от способности использовать его в работе.
Есть ли смысл стремиться к обучению вообще без ошибок?
— Наоборот.
Ошибка во время обучения значительно дешевле ошибки перед реальным клиентом.
Если студент неправильно выполнил действие в тренажере — лучше обнаружить это там.
Если он не умеет подобрать вариант под запрос или теряется в разговоре — тоже лучше увидеть это до начала самостоятельной работы.
Поэтому я бы рассматривал профессиональное обучение как пространство, где человек может безопасно ошибаться, получать обратную связь и повторять задачу.
Настоящая проверка начинается уже после курса — когда перед выпускником появляется первый реальный клиент.
И задача образовательной системы в том, чтобы к этому моменту основные ошибки человек уже успел совершить в учебной среде.